苦情は、社会福祉協議会事業のサービスの改善と質的向上の重要なサインと考えます。

社会福祉法人那覇市社会福祉協議会が提供する福祉サービスに係わる苦情への対応に関する実施要綱

苦情制度の目的

• 社会福祉協議会事業利用者の権利を擁護
• 福祉サービス適正利用の支援
• 社会福祉協議会事業の信頼性・適正化

対象とする苦情

社会福祉協議会が行っているすべての事業

ただし、以下は除きます。

・１年後を経過した苦情

・法令等の改正を目的とする苦情

・社会福祉協議会会員である個人・団体が独自に行う事業に関する苦情

苦情の申出方法

• 文書によることが原則
• 第三者委員に直接申出もできる

苦情の解決方法

• 苦情申出人と苦情解決責任者との話し合いが原則
• 話し合いは、苦情申出から14日以内
• 改善は、話し合い終了後30日以内

社会福祉協議会の責務

• 真摯に受け止め、早期に解決
• 個人情報の最大限配慮

苦情申出のできる人

• 社会福祉協議会の事業を利用しているか、過去にしたことのある個人・団体
• 社会福祉協議会の会員、寄附者等

苦情解決の体制

• 苦情解決責任者：事務局長があたる
• 苦情受付担当者：各課の課長があたる
• 第三者委員：苦情解決の公平・中立性を確保するため、3名の委員を置く

1. 苦情解決責任者は、苦情解決制度を周知・説明します。
2. 社会福祉協議会の事業に疑問や納得できないことがあるときは、苦情受付担当者に苦情申出をすることができます。また、第三者委員に直接申出することもできます。
3. 苦情受付担当者は、苦情を受付け、内容を書面に記録し、苦情申出人に確認します。
4. 苦情受付担当者は、苦情の内容を苦情解決責任者と第三者委員に報告します
5. 第三者委員は、苦情の内容を確認し、苦情申出人に受付報告します。
6. 苦情解決責任者は、苦情申出人と話し合いを行い、解決策を提示します。第三者委員が立ち会う場合もあります。
7. 解決策が合意されると改善を約束した事項を実施し、苦情申出人と第三者委員に結果を報告します。