苦情解決制度

苦情は、社会福祉協議会事業のサービスの改善と質的向上の重要なサインと考えます。

社会福祉法人那覇市社会福祉協議会が提供する福祉サービスに係わる苦情への対応に関する実施要綱

苦情制度の目的

  • 社会福祉協議会事業利用者の権利を擁護
  • 福祉サービス適正利用の支援
  • 社会福祉協議会事業の信頼性・適正化

対象とする苦情

社会福祉協議会が行っているすべての事業

ただし、以下は除きます。
・1年後を経過した苦情
・法令等の改正を目的とする苦情
・社会福祉協議会会員である個人・団体が独自に行う事業に関する苦情

苦情の申出方法

  • 文書によることが原則
  • 第三者委員に直接申出もできる

苦情の解決方法

  • 苦情申出人と苦情解決責任者との話し合いが原則
  • 話し合いは、苦情申出から14日以内
  • 改善は、話し合い終了後30日以内

社会福祉協議会の責務

  • 真摯に受け止め、早期に解決
  • 個人情報の最大限配慮

苦情申出のできる人

  • 社会福祉協議会の事業を利用しているか、過去にしたことのある個人・団体
  • 社会福祉協議会の会員、寄附者等

苦情解決の体制

  • 苦情解決責任者:事務局長があたる
  • 苦情受付担当者:各課の課長があたる
  • 第三者委員:苦情解決の公平・中立性を確保するため、3名の委員を置く
苦情解決の体制図
  1. 苦情解決責任者は、苦情解決制度を周知・説明します。
  2. 社会福祉協議会の事業に疑問や納得できないことがあるときは、苦情受付担当者に苦情申出をすることができます。また、第三者委員に直接申出することもできます。
  3. 苦情受付担当者は、苦情を受付け、内容を書面に記録し、苦情申出人に確認します。
  4. 苦情受付担当者は、苦情の内容を苦情解決責任者と第三者委員に報告します
  5. 第三者委員は、苦情の内容を確認し、苦情申出人に受付報告します。
  6. 苦情解決責任者は、苦情申出人と話し合いを行い、解決策を提示します。第三者委員が立ち会う場合もあります。
  7. 解決策が合意されると改善を約束した事項を実施し、苦情申出人と第三者委員に結果を報告します。

担当課・お問い合わせ先

企画総務課
TEL:098-857-7766
FAX:098-857-6052
  • facebook
  • twitter

TOP